2021年上半年消费投诉热点追踪

根据市消协的统计资料，截止到6月30日，全市消协系统共计受理消费者投诉192件，处理192件，成功调解 189件，为消费者挽回损失1342677元。其中，位列前4位的分别是服装鞋帽类、生活和服务类、家用电器类、交通工具类，分别占投诉总量的20.3%、17.19%、13.02%、6.77%，主要涉及商品和服务质量、售后服务、价格以及虚假宣传等。综合来看，引发投诉的原因集中体现在以下四个方面：

1、服装鞋帽等商品普遍存在质量差、标识不清，出现问题执行“三包”难等问题。如消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、缩水、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落,皮鞋、运动鞋出现脱胶、断底、断面等问题，而经营者多数以消费者非正常使用，不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。针对服装鞋帽投诉反映出来的问题，建议消费者购买服装鞋帽时最好选择信誉好、质量有保障的正规品牌，购买前要仔细查看外观质量，详细了解洗涤和保养的方法。同时，要注意保管好购物凭证，以便及时维权。

2、售后服务成为新热点。主要表现在售后按规定履行换、退货或者修理难，经营者以“消费者使用不当”为由进行推脱的现象比较多。而商品损坏责任鉴定比较困难，耗时费力，特别是涉及汽车等大宗商品，往往是由经营者组织鉴定和提交报告，难以得到消费者的认可，大多数消费者只好无奈地选择折中的处理方案，不能完全维护自身权益。建议消费者在商品出现质量问题的第一时间与商家联系，或者及时拨打消费维权电话，第一时间处理。同时注意及时收集和保存影像证据资料，以免时间过长造成证据缺失，给调解工作带来难度。

3、因价格问题引发的投诉居高不下。主要表现在一些经营者销售商品不能明码标价，价格虚高。还有的在促销活动中以打折为由，诱导消费，而实际上是“先涨价、再打折”，促销价格与实际价格相差无几。此外，因产品更新换代加快导致商品价格出现短时间出现波动，也是造成消费者不满意的原因之一。建议消费者购买商品时货比三家，选择比较保值的商品，对于那些不能明码标价，频繁进行打折销售的商品，要谨慎购买。

4、因教育培训引发的投诉呈增长趋势。随着社会的发展进步，人们接受知识、技能方面教育培训的需求日益增加。而一些教育培训机构在提供服务过程中，存在服务不规范、服务质量达不到约定要求等问题。如一些培训机构签定培训合同不能严格执行“时间最长不超过三个月”的规定，合同时间跨度比较大，有的长达半年以上。而因为种种原因在培训期间单方面要求终止合同履行的现象比较多，调解难度较大。建议消费者在选择教育培训机构时，不要盲目签订合同，可以采取“先试后定”的办法，尽量选择自己满意的机构，在签订教育培训合同时，要尽量缩短合同周期，最长不能超过三个月。